解密券商"泼天的流量"！来自这三个地方

今年9月以来，随着“924行情”的启动，A股投资者新开户数量陡然猛增，诸多券商收获了一波“泼天的流量”。

新开户数量大增的券商都从哪里获客，而如何激活存量和留住客户以及做好精细化运营？类似的话题备受业界关注。

近日，由证券时报社主办的“2024中国金融机构年度峰会暨2024中国证券业财富经纪高峰论坛”在深圳举行。在此次论坛上，围绕“券商获客、活客与集约化运营”这一主题，粤开证券联席总裁雷杰，华林证券执委会委员、首席信息官王惠春，西部证券财富委员会主席、总经理助理殷涛，恒生电子特聘行业顾问、咨询事业部总经理石毅等针对上述话题进行了圆桌讨论，圆桌讨论主持人由国泰君安证券数字金融部总经理毕志刚担纲。

潮水般的客户来自线上

今年9月24日，国新办相关会议后，系列提振资本市场信心政策落地，市场成交火热，同时也给券商带来了如潮水般的新开户数。

据上交所最新数据，2024年10月A股新开户数685万户，创历史单月第三高，2024年1—9月月均开户数150万户，10月开户量达到平时水平的4—5倍。今年11月新开户数继续延续热潮，达到269.85万户，仍为今年单月第二高，仅次于10月。

随着存量客户不断增长，券商正在面对越来越大的获客压力和激活存量客户的压力。

毕志刚表示，券商新开户大部分流量是证券垂直渠道和互联网平台带来的，更多的流量来自线上，而以往有效的获客量绝大部分来自线下，“越来越多的人被链接在线上，这是未来大家在获客上，从准备自我服务体系，到外部引流的时候要拓展的方向。”

那么在未来，券商如何破局进一步赢得线上获客？华林证券CIO王惠春提出“流量在哪，用户就在哪，券商触手就应该去哪。”

王惠春认为，此前行业都在提及精细化“运营”，获客层面，更需要精细化。具体而言，可以将线上流量分为三级流量池，通过不同类型的服务投放触达用户，构建自有流量体系，逐级转化。一级流量池为抖音、今日头条、微信、小红书等各类流量平台；二级流量池则是基于各平台形态，打造能触达用户的服务（如抖音号、小红书号、粉丝群、H5等形式的服务），让广大潜客，直接在三方流量平台上感受到券商各类服务，提高认知，产生基础信任；三类流量池则是下载券商APP，从用户转化成客户，这其中，基于券商业务特性，信任是一件很重要的事，陪伴式服务尤为关键。

陪伴式服务激活客户

在互联网时代，客户投资行为以及获取信息方式的线上化程度越来越高，对线上高质量的内容和陪伴式服务的需求在逐步提升。

粤开证券联席总裁雷杰以自身对行业的理解，梳理了互联网证券不同时代的特征，即1.0时代为交易终端时代，以同花顺、大智慧等交易终端为代表；2.0时代为社区平台时代，以投资者聚集的东方财富股吧和雪球等平台为代表；3.0时代为互联网引流开户时代，以华泰、广发、平安等互联网海量获客的券商为代表；4.0时代应是内容营销时代，各家券商逐步在往这个方向转型。

不过，雷杰表示，由于券商受到合规管制比较严格，并且需要把握盈利性和功能性的平衡，因此在营销内容和营销行为上，一方面需要严格符合监管要求，另一方面还要避免直播电商过于逐利带来的弊端，所以在开展直播和短视频业务方面的进展比较缓慢。他以粤开证券为例，公司明确了在内容营销方面要做到“投教、投顾、投研”三投合一，同时，在投顾业务展业方面还要坚持以“资产配置、科学投资、陪伴服务”为原则，从而提升客户的获得感和体验感。

来自西部证券的殷涛认为，在存量客户激活上，关键在于深入理解客户的需求。为此，西部证券打造了一套完备的客户画像系统，能够对客户进行全方位的洞察分析，并据此建立了多维度、阶梯式对客服务模式。其中，线上、线下协同具有重要意义，线上通过客群洞察，进行精准触达，线下则根据触达线索进行更加高效、深入地沟通服务。通过明晰不同的客群特征，建立分类客群服务策略，以此更好地帮助客户实现投资路径的规划。

线上线下分层的集约化运营服务模式

面对越来越庞大的客户群体，如何做好精细化的运营亦是新的挑战。

来自恒生咨询的石毅表示，新常态下客户服务能力将成为券商未来增效最重要的核心竞争能力。财富管理业务无论是获客还是留客，要提升客户服务高质量发展必须通过集约化运营模式，即将公司与财富客户服务有关的力量和资源集中统筹，形成合力最大化支持客户服务，促进线上线下服务一体化融合。其中线上集约运营的核心是内容，源点则是投教；对于广大投资者，投教仍然是机构工作的重点，当前线上载体及形式较多，而券商应该将投教作为一种责任，作为基础服务做到实处，让投资者懂得投资风险和投资标的。这些工作让有限的员工做比较难，但是交给机器和线上集中运营则相对比较容易。就此可以将投教基础知识标准化、智能化处理，再批量运营。

石毅表示，集约化运营的线上与线下统筹需要分层，基础在于一方面将客户分层，集约化服务匹配给相应客户；另一方面是将线下人工服务包括展业及专业投顾进行分层，同样匹配服务不同的客户。与此同时，服务还要做到流程化，通过总部到投顾一线的营销人员，形成“1+N”的分层流程服务，落实到客户端的投资者。石毅认为，精细化运营未来的方向，应该是人工投顾和机器投顾的结合。

责编：杨喻程

校对：冉燕青